Gizli Müşteriler 2024 Haccı Hacılarının Deneyimini İyileştirecek

Suudi Arabistan Ulusal Performans Ölçüm Merkezi (ADAA)

çalışan

2024 Haccını gerçekleştiren hacıların genel deneyimini geliştirmek için gizli müşteriler.

Gizli müşteriler aracılığıyla Suudi hükümeti 46 devlet kurumunun hizmetlerinin yanı sıra hem yerel hem de uluslararası hacıların memnuniyet düzeylerini değerlendirmeyi amaçlamıştır.

Gizli müşteriler bu kamu hizmetlerinin kalite ve performansını değerlendirmekle görevlendirilmiştir.

Onların değerlendirmeleri ve gözlemleri, Hac izinlerinin alınmasından, yolların ve kara yolculuğunun kalitesine, trenlere, hava taşımacılığı hizmetlerine, havaalanlarına, kutsal mekanlara, Hac ritüellerinin yerine getirilmesine ve konaklama yerlerine kadar hacılara sağlanan hizmetlerin değerlendirilmesine yardımcı olacaktır.

Hizmetleri iyileştirmek için gizli müşteriler

ADAA biraz farklı bir yaklaşım benimsemiştir

değerlendi̇rme yaklaşimi

Mart 2024’te Umre hacılarının ve yolcularının deneyimini iyileştirmek için.

ADAA, değerlendirmeyi kolaylaştırmak için sadece gizli müşterileri değil, elektronik anketleri ve Umre hacılarına yönelik e-hizmetler konusunda temel hizmet sunum standartlarına odaklanan saha anketlerini de kullanmıştır.

Kriterler arasında hizmet yerinin hazır olması, adımların netliği, çalışanların performansı, hizmet hızı ve diğerleri yer alıyordu.

ADAA Genel Müdürü Eng. Umrecilerin ve Mescid-i Nebevi’yi ziyaret edenlerin memnuniyet düzeylerini değerlendiren Raşid bin Abdullah Al-Qaood, tüm tesislerde birinci sınıf hizmet sunmanın yönetimin önceliği olduğunu belirtti.

Al-Qaood, Peygamber Camii’nin yanı sıra Cidde’deki Kral Abdülaziz Uluslararası Havaalanı, Medine’deki Prens Muhammed bin Abdülaziz Uluslararası Havaalanı, Ulu Cami ve kutsal mekânların da özellikle değerlendirmeye alınan ilgi çekici yerler olduğunu sözlerine ekledi.

Hacı hizmetlerinin değerlendirilmesi, ADAA’nın hizmet kalitesini artırmak amacıyla her yıl Ramazan ayında başlattığı öncelikli bir girişimdir.

Verimliliği artırma

Suudi Arabistan Krallığı, belirli kamu kurumlarının veya tesislerinin kalite ve performansını değerlendirmek için gizli müşterilerin hizmetlerinden ilk kez yararlanmıyor.

2023 yılında Suudi Fikri Mülkiyet Kurumu (SAIP), fikri mülkiyet hakları sisteminin adil ve etkin bir şekilde uygulanmasına yardımcı olmak için gizli alışverişi etkinleştirdi.

Gizli müşteriler, SAIP ekibine daha verimli performans göstermelerine, ihlalleri kontrol etmelerine ve belirli sektörleri ve bölgeleri hedeflemelerine yardımcı olacak bilgiler sağladı.

Uyum hizmetlerinin iyileştirilmesi

Bu arada 2021’de gizli alışveriş, ADAA tarafından kamu hizmetlerini iyileştirmek ve geliştirmek ve bireylerin memnuniyetini ölçmek için kullanıldı.

Program özellikle çağrı merkezleri, elektronik iletişim kanalları ve web sitelerinin uyumluluk hizmetlerini ölçerek bunların en yüksek standartları karşıladığından emin oldu.

Gizli müşteriler hem çevrimiçi hem de yüz yüze yöntemlerle devlet kurumlarını gizlice ziyaret etmek zorundaydı.
Ayrıca, memnuniyet oranları ve şikayetleri düşük olanların hizmetlerini de değerlendirmek zorunda kaldılar.

Gizli müşteriler iş kapsamlarını değerlendirdikten sonra, belirli hizmetler hakkında sorular sormak veya bir hizmet talep etmek gibi potansiyel değerlendirme yöntemleri belirlemelidir.

Ayrıca verilerin işlenmesi, sonuçların yayınlanması ve bunların kalite standartlarıyla karşılaştırılması süreçlerinde de yer aldılar.